诗尼曼：当定制遇上电商 打造线上+ 线下服务闭环

前后端延伸 提速价值链条

文：林晶

应用价值 集团管理

随着各大品牌的集体触“电”，并在终端市场获得巨大成功，整个定制家居行业都在思考：到底该如何拥抱电商？从确立大家居·大电商战略，到高达70%的逆袭成长，诗尼曼步步为赢，力争成为定制家居领域第一电商品牌，傲立于定制大时代。

13年 较懂你的全屋定制

在《出埃及记》第二十七章里，上帝让摩西造院子时下的订单，连柱子的尺寸和质地都规定得一清二楚。这可能是人们对于定制家居较早的意识萌芽。如今，“定制”早已不是衣柜专享名词，从衣柜到全屋、从成品到爆款、从软体到软装，家居企业正全面密谋着自己的野心。有相关数据显示，定制家居已经占我国整体家居市场份额的20%-30%，比拼个性化的私人定制正掀起这个传统行业又一场腥风血雨。

作为家居行业的领军品牌之一，广州市诗尼曼家居有限公司（以下简称“诗尼曼”）从衣柜制造起步，几经产业沉浮，却在定制化这条道路上越走越坚定。2016年，诗尼曼更是鲜明提出「13年 较懂你的全屋定制」，宣告全面进军大家居领域。面对汹涌的“互联网+智能家居”浪潮，诗尼曼已开始思考如何依托线上线下的整合红利，构建起高端定制的差异化品牌优势。

小作坊起步 开启宏大定制时代

正如有位家具行业观察员所言：“这繁乱的定制世界，自然会分三六九等，花梨紫檀。”从发展轨迹看，诗尼曼并非生来就具定制的基因。

2003年从小作坊起步，诗尼曼也曾经历一人一台机器生产衣柜的阶段，“那时对于我们来说更多的是要生存，我们唯一能做到的就是把产品做得跟别人有点不用而已。”在诗尼曼全屋定制事业部副总经理丁朝晖（以下简称“丁总”）看来，踏实的积累恰恰是较珍贵的财富。

在那个被丁总称为一度疯狂增长的「美好」时代，“只要你愿意去做，非常努力，那你就可以做到一定的市场的份额。”凭借每年高达70%的增长，2008年，诗尼曼的企业规模已成功挤进国内整体衣柜前十位，这时诗尼曼想的更多的是，如何探索有益的模式保持高增长。因此，尽管会加重运营压力，诗尼曼仍坚持引进业内公认的全球先进生产设备-德国豪迈生产线，并对产品设计大胆创新。“埃菲尔”产品系列一经推出，便迅速成为当时爆款，恰恰印证了诗尼曼策略上的成功。

来到2013年，诗尼曼渐渐发现，市场份额不再依靠努力即可取得，只有具备差异化的竞争力，企业才有足够的资本斩获市场。正如丁总所说：“那时，除了明确的产品策略，我们已很清楚，公司运营环节需要更简洁，反应需要更迅速、更高效。”于是，渡过被称为史上较残酷家居寒冬期的2015年，诗尼曼于业内率先提出“大家居·大电商”战略，并鲜明的祭出“全屋定制”大旗。致力于为消费者提供真正一站式、一体化、个性化的“绿色高端定制”服务，诗尼曼已然开启了一场宏大的战略布局，以傲立于定制大时代。

借互联网之力 电商已改写游戏规则

“大家居·大电商”，不仅意味着在产品线层面积极延伸，力争成为行业标准制定者，不断谋求新的利润增长点，诗尼曼也积极的在渠道布局上重点引爆电商。

2015年，诗尼曼不仅上线了“家居100“自营O2O商城，同时还与天猫、京东等电商平台全面开启合作。公开资料显示，2015年双十一当天，诗尼曼在天猫上的订单额就超过了3800万，在泛定制家居行业流量排行第六，成交量排第七。今年的618天猫家装节，诗尼曼的表现依旧抢眼，再次在泛定制家居行业跻身前六。截至目前，诗尼曼的电商团队每天可以为全国经销商推送300个意向客户，成交订单占整体订单25%，未来有望超过50%。

毫无疑问，电商正成为诗尼曼成立十三年来重大的突破点。“从定制化的角度，电商平台可以将客户在线上的精准需求引流至线下，通过实体店的场景体验，借助完善的CRM系统，充分满足客户对于个性化的设计与定制需求。”丁总认为，O2O说起来似乎轻描淡写，但要把真正把线上和线下真正有效链接到位却十分不易，需要合电商、销售、设计、生产等各团队之力，方能形成服务链条的闭环。“刚开始一个订单到了线下，大家往往不理解该怎么做。现在只要有订单，我们在线下就能快速和客户产生有效互动，直到完成较后交付。”在丁总看来，拥抱互联网思维更需要脚踏实地的行动，这对“大家居·大电商”的战略落地才是真正有意义的。

诗尼曼在电商平台抢眼的表现，使得电商核心力正成为诗尼曼成立十三年来重大的突破点。如今，诗尼曼合电商、销售、设计、生产等各团队之力，全力打造极具竞争力的O2O服务链条闭环。

在场景线下体验为王的定制家居行业，电商可能正在改写行业的游戏规则，起码在诗尼曼看来这一切正在发生：“我们接到互联网订单，就可以免费为客户上门量尺寸，出设计方案，让客户试戴VR眼镜、免费报价，关键是这一切在家就可以亲身体验，而不用再去实体店。”丁总同时强调，为了打造在消费互联网时代的电商核心力，诗尼曼逐渐开始编织线下系统网络，以真正建立起服务链条闭环。

三大管控体系 打造线上+线下定制服务闭环

“CRM系统可以记录客户的需求有哪些需特别留意，又有哪些比较敏感，更为关键的是，整个订单交付过程都可在系统中完整的体现和追踪，从而避免了客户对于家具定制的顾虑。”丁总认为，这套今年全新布局的CRM客户关系管理系统，将用户与销售端、设计端、交付端都紧紧连在了一起，对于诗尼曼全屋定制战略的落地起到了非常重要的作用。

「定制家居以设计论成败」，这是业内曾一度盛传的话语。尽管随着场景体验、快速交付、售后服务等更多元素变得愈发重要，设计是定制家居的短板却是不争的事实。为了让用户可以看到更多人的设计方案，有更多的选择，诗尼曼产品销售系统的核心就是让用户不受地域限制的借鉴到更多设计方案：“产品设计的外观可以在我们的产品销售系统中直接显示，这对于吸引客户产生订单起到了非常重要的作用。”丁总笑言，产品销售系统中有的是客户「想不到」的设计。

从订单到生产到交付，定制家具的制造过程复杂、周期长，过程中还涉及到大量的人力物力的磨合和对接，远远超出了传统家具制造的范畴。因此，说订单交付能力是定制家居企业较核心的竞争力，恐怕无人会质疑。在诗尼曼有一套完善的订单交付系统，确保其在正常状况下15天时间就可出厂向客户交付，而有些加急件甚至6天就可完成交付，除去2天备料时间，这意味着生产时间只需4天。“订单交付系统较为核心的一点，就是通过信息的快速传递和处理，贯穿从下订单到客户收货全过程，让我们整个交付过程能提速，更有效率。”据丁总介绍，诗尼曼平均15天的订单交付时间在整个行业都是领先的，高效高质的交付是诗尼曼“一切满足客户需求”较为饱满的体现。

▲借助CRM 客户关系管理、产品销售、订单交付三大管控体系，诗尼曼全力打造线上+ 线下定制服务闭环，并将管控价值链条向前后端的供应链与物流延伸，以支撑企业的高速成长。

前后端延伸 提速价值链条支撑高成长

从前端的CRM客户管理系统，到产品销售系统，再到订单交付系统，诗尼曼构建起了企业内部强大的信息体系，以保障“全屋定制”战略的有效落地。

然而，诗尼曼深知，要打造围绕一切客户需求的、高效交付且持续运转的价值链条，不能将目光只落在企业内部。对于定制企业而言，原材料的采购是除了销售和生产之外的又一大核心，而定制模式对于企业供应商管理以及供应链协作的要求也更高。“尊龙凯时的即享云平台，将我们工厂的手和供应商的手直接握在一起，使双方原本复杂易扯皮的沟通变得快速有效。”在丁总看来，定制化生产资源应用效益的持续优化，能让诗尼曼的交付价值链条延伸的更远。

为走完定制化服务链条的较后一哩路，诗尼曼正在筹划物流配送系统的布局。从订单组织完成生产后，如何更快速的交付给客户、如何一对一的上门安装便成为定制家居企业争夺产品到达消费者前的较后一块领地。丁总认为，“关键就是提速，让服务链条整体畅通。”

▲里约奥运前夕，诗尼曼以优秀民族品牌身份亮相美国纽约时代广场。从签约国民媳妇海清到登陆全球较受瞩目的商业核心地段，从确立大家居·大电商战略到实现70% 的逆势增长，作为中国绿色高端定制一线品牌，「塑中华之匠心」，诗尼曼家居已有所担当。

里约奥运前夕，诗尼曼以优秀民族品牌身份亮相美国纽约时代广场。从签约国民媳妇海清到登陆全球较受瞩目的商业核心地段，从确立大家居·大电商战略到实现70%的逆势增长，作为中国绿色高端定制一线品牌，「塑中华之匠心」，诗尼曼家居已有所担当。

“今年我们的战略很简单，就是70%的成长。”而据了解，诗尼曼上半年的增长已超过70%，个别月份甚至达到了100%以上。丁总认为：“要满足企业高速增长需求，系统的衔接就变得很关键。不仅要非常的简单，更要快速。“

海尔掌门人张瑞敏曾经说过，「没有成功的企业，只有时代的企业。」在互联网时代，以消费者为中心，完成线上线下的品牌统一与感情维系，方能成就一家成功的定制家居企业。诗尼曼十三年来的疯狂成长不是昙花一现，一头冲进定制市场的厮杀战场也绝非一时冲动，诗尼曼有它的经营法则，那就是依靠整合硬件与尊龙凯时的密集管控体系，打造线上线下服务链闭环，成就“大家居·大电商”的梦想。

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