聞聞咖啡香、品嚐西雅圖的經營用心

馥餘實業提高人力資源效能 讓管理更有感

文：王齡翊

馥餘實業(西雅圖咖啡)

發布時間： 2018-06-15 11:41:00

全球瘋流行  就愛咖啡香

       咖啡是全球最流行的飲料之一，許多人每天早上都必須喝上一杯，才有動力迎接全新的一天！

　　習慣喝咖啡的人逢年增長，咖啡業者趁勢竄起；為了挑起老饕的味蕾，各式價位及種類的原豆、產品越來越豐富。天下雜誌也曾在這股熱潮下，針對咖啡文化作一深度報導，畢竟在競爭激烈的生存戰中，誰能做出特色、贏得口碑，誰就能拔得市場頭籌！

「新鮮」最引以為傲  咖啡豆全是「頭家親自監督烘焙」！

　　許多國內外醫學報導指出，每天喝適量的咖啡有助延年益壽、提高產能；但若使用不新鮮或是劣質的咖啡豆，熬煮出來的咖啡反而對人體有害！看看西雅圖怎麼做？

　　西雅圖極品咖啡為國內第一個以重烘焙起家的咖啡連鎖店，最早引進極品〈Specialty Class〉咖啡；同時也是首家發行專業咖啡平面、電子期刊COFFEE TIMES的公司。老闆深耕咖啡業界18年，深知濃縮咖啡豆的烘焙度很深，容易走味；因此，烘豆、研磨堅持不假手他人或透由國外進口。想要煮出最香醇的咖啡，就必須親力親為。 

       自此，工廠烘豆的工作全權由董事長親自監督烘焙。新鮮度漸為西雅圖最引以為傲的利器！草創隔年(一九九八年)，設立Barista Coffee Roasting Company就開始供應自家的咖啡豆。僅管投入龐大的資金，但為了最新鮮的堅持，西雅圖仍兢兢業業打拚。多年經營，讓事業版圖持續地擴張，最終成為擁有多家門市的中型連鎖體系。

▲西雅圖門市坐落全台，兩岸超過30家門市，擁有近600位員工。
欲將各門市據點之進銷存及人事管理體制完美整合，取決於經營者的智慧及IT的能力。(圖為台北大直門店)

全方位商品  由IT領航即時供應

　　有鑑於口碑行銷的成功，西雅圖亦致力發展全方位咖啡商品；隨著事業體逐漸壯大，為能滿足每一位顧客的需求，意識到全台門市進銷存管理的重要性，以及流程精進的急迫性…

　　西雅圖門市坐落全台，2009年起於北京增設兩家門市，擁有舒適、溫馨的裝璜；琳瑯滿目的通路商品，如即品拿鐵、咖啡蛋捲、冰品等周邊商品，是休閒、聚會最好的去處；咖啡館的內涵和專業形象，更是帶予人們一種信賴感。為讓支持西雅圖的顧客，都能隨時買到喜歡的商品，2013年起，將繁複的手工文書作業，搬移到線上進行；接著整合各門市據點的流通經營體制、集聚商業智慧打造戰情室；最後，為降低企業資源與人力的投入，落實了人事薪資管理。這樣的佈局，揭開了西雅圖美味即時供應的關鍵！

從人做起、由小做大  承接龐大的營運版圖

　　HR的應用價值在於，能將事務性工作(人事、薪資、考勤)系統化、標準化；由傳統行政作業，轉型為現代策略性的管理任務；以「人資力」協助達成企業的戰略目標！管理學之父彼得杜拉克(Peter Drucker)曾說過一句名言：「人力資源是組織中最重要的資產。」由此可見，人力資源管理對組織整體效能，擁有極高的重要性與影響力！

　　若要實現任何戰略目標，必須由合適的團隊來支持，而團隊的組成就是「人」；但不同的經營管理模式，將影響人力資源的組成架構，以及薪資計算的方式。西雅圖咖啡兩岸超過30家門市，擁有近600位員工、自家的咖啡烘焙工廠，平日裡的行政事務則交由總公司管理。三個單位的架構，就擁有三種截然不同的計算邏輯。

       工廠及門店人員排班複雜，並不如行政人員單純，因此更添薪資計算的複雜性。舊有HR系統未能替門市客製化計算浮動薪資，所有步驟皆以人工計算、key-in；出勤資料及薪資的計算基礎、員工福利、人事異動，都需透由紙本作業完成，再轉由人事單位登打。因薪資結構複雜，結算、統計的量很大，為能趕在每月11號準時發薪，月初西雅圖每月需挪出7~8天的時間、投入大量人力挑燈夜戰；且耗費時間多，又容易出錯，加班頻率增加提高人事成本。為爭取工作效率，輕鬆統計出缺勤(紙卡打卡)、排班加班記錄，化繁複薪資結構為簡；亦期望查找資料、報表產出即時、正確，因而萌生導入新系統的想法，補足舊系統做不到的層面。

▲圖一：鼎新電腦HR系統結構，得協助企業人事薪資、人力資源管理的相關策略佈局。

報表的即時性 讓主管很「有感」

　　人事行政部主任(HR系統上線專案負責人)何昀潔表示：「由於上層希望系統服務能有一致性、完整性，再次選擇鼎新為合作夥伴。透由顧問的分析，除明確了解HR能滿足的項目及便利性外，能與Cosmos ERP、Easyflow等系統整合，串起綿密的IT網絡。」

　　當政府機關要求年度統計資料，許多細項必須篩選後透過報表產出。舊系統功能不周全，作法較不人性化，下完內部程式條件後才能增減欄位，難以滿足需求。鼎新系統則能自由增刪欄位、排序，選擇自己需要的資料後，直接由excel表匯出報表。再者，人員職位變動歷程、薪資變化、升遷調薪時，皆需以報表呈現；過往全由紙本記錄，主管若要從厚厚一疊的陳年資料中查找有價資訊，可謂是大海撈針。尤其公司注重出缺勤， 能夠即時產出報表、定期統計並提供各部門主管後，對西雅圖的幫助很大；不如以往於年底才能了解員工整年度的表現情況，這點讓主管非常有感！

　　公司制度健全，在這個專案中，人事行政部主任 何昀潔(以下簡稱 何主任)盡全力配合HR專案進度，與顧問彼此互相關心、扶持。為讓實際操作者容易上手，門市計薪結構以維持原有手順、排班制度為前提，僅以線上流程代替紙本化操作。顧問除講述鼎新的HR系統結構(如上圖一)，並依西雅圖的薪資結構、經營狀態，列舉適當的建議、優缺點；何主任則將顧問講解的規則制度化、將系統導入過程SOP化，並更新人事規章，讓系統結薪的第一個月順利達陣。

▲由於總公司、工廠及門店人員三個單位，擁有三種截然不同的計算邏輯，大為增添薪資計算的複雜性。 於此，西雅圖選擇以IT輔助，填補公司營運管理的缺口。

樂於改變現狀  滿足自身成長的需要

　　企業與人力資源管理形影不離、必須相互結合；透過不同企業的應用，將賦予系統不同的生命、帶來不同的效益。

　　提及成功歷程，何主任侃侃而談：「老闆的觀念是正確的，聽取員工想法並支持，不以花費的金錢、投入的人力來衡量一件事情的標準。每一個系統導入都很重要，因此公司想要作一個大改變，不僅僅HR，其他系統也要一起變革。」

       企業想要擁抱獨特的競爭優勢，就必須創造商品及服務的附加價值！美國著名管理學家和經濟學家麥可波特(Michael Porter)提出的價值鏈分析模型中，將人力資源管理列為替企業創造價值，以及建構競爭優勢的重要支援活動。因此，隨著員工、物料、門市、接觸的層面越來越多、範圍越來越廣，許多事情無法項以往一樣運作，必須要因勢制宜，才有能力因應短中長期的策略發展。

　　何主任分享：「我是個樂於改變現狀的人，從不會因為麻煩而拒之千里，而我也受到公司的支持開始行動！」全體員工都清楚這個決定，各部門主管成為種子後，也開始教導同仁，並回饋使用狀況。雖過程中難免操作不熟悉，但透由何主任整理的SOP及門市內訓經驗，得讓問題迎刃而解、以利全程順利推動。

累積人力資本  創管理者與受雇者間的雙贏策略

　　正所謂魔鬼藏在細節裡！誰能注意到「細節」、並把它做好，就能取得關鍵致勝點。透由線上模組，即能夠改正日常作業的人工缺失，使人員能聚精會神、同心跟隨企業征戰無數沙場，因應各種風險。

　　系統扮演稽核的角色，能有效控管成本，增進營收；精準統計分析，助掌握市場動態，不再與時間賽跑。鼎新根據西雅圖的特性，給予最適合西雅圖使用的流通版工具。上線至今不到半年，工作效率已明顯提升、薪資結算快速完成，整合共用企業資訊，報表能精準統計分析、規律產出；降低人事成本與錯誤率後，能更有效分配人力。

真情是一輩子的承諾  西雅圖續用台味搶市

　　系統的需求背後一定有管理需求支撐，來幫助企業解決問題。現在，HR就像是西雅圖的一份子，因為內部早已習慣了它的存在！

　　啜飲前，先深吸一口氣，就能感受到西雅圖的熱情與專業；西雅圖的經營方式儼然成為市場上的一種典範，而「創新」更是長久以來引導市場的利器。配合總公司、門店、工廠排班模式，將三個不同薪資結構整合計算，於雙方緊密的協作下，目前出缺勤、薪資等應用皆已步入軌道。

       上線初期，僅管顧問當日有其他公務，晚上仍會致電關心，除確認使用上的狀況，若有其他問題必義不容辭的給予適當協助。若平日遭遇困難，90%都能透由客服迅速解決。 

       西雅圖一次次的將管理重任託付予鼎新，這份信任，絕非僅止於上線，而為永遠的承諾。透過雙方零互動交流，鼎新與西雅圖將恆久遠、共譜濃醇香的咖啡戀曲！

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