協訊國際建構通訊零售新標竿，創造員工共營幸福心企業
即時與精確的營運數據 輔助展店與銷售策略
文：劉雨婷/朱育宏/林巧琄/陳涵沄
協訊國際
發布時間： 2018-10-26 10:29:00
協訊國際公司成立於1997年，向來以優良的企業形象，專業的服務品質，為大桃園地區通訊產業，提供了領先的典範。近幾年已陸續成立了96家直營門市據點，並與大潤發量販店、家樂福量販店、台茂購物中心、三井電腦資訊…等異業結盟，營業範圍遍及全台灣西部各縣市，讓消費者享受一家購買多縣市連鎖提供最優質的服務。 更多資訊請連結：http://www.ss3c.com.tw/
如何從人工管理到決定開發一套屬於通信行業的資訊系統
二十年前，協訊公司創辦人周仁清執行長分享其最初創業的心路歷程，當初預見未來在無線通訊領域有很大的發展趨勢，便選擇在桃園縣觀音鄉草漯地區創業並開立第一家協訊通訊行。
剛開始從第一家店要擴展到第二家店是辛苦的，由於人力不穩定及創業初期多以人工管理較不容易，當時電信才開放民營，以協訊當初屬於小資本沒有辦法承擔損失就把第二家店收了，經過第二家店錯誤的經驗，後來第三家店就花了很多時間準備，不管是裝潢、人力、地點上選擇最黃金的地點，所以那時開業的第一天就一戰成名。陸陸續續從2家成長到6家店，那時都是以人工管理為主，但門市主管及服務人員需耗費很多時間才能完成客戶所需服務，也造成門市人力異動較多及相關的新人培訓勞動成本提高問題。
當時周仁清執行長決定要自行開發一套適合通訊行業的管理系統，便找到友商技術團隊來開發新系統，後來協訊用了這套系統2~3年很快就從6家店成長到30家店規模。由於第一套系統的開發主要以業務面為主，沒有考慮到財務面的內稽內控，也沒有考慮到一些細節，因此到協訊擴展到60~70家的時候，就決定要再重新開發一套ERP系統。然因電信行業手機品牌眾多再加上多家電信業者不同資費方案，其交易模式非常複雜，協訊經過評估國內外多家ERP大廠，最後選擇採用鼎新電腦Cosmos ERP系統並偕同貫智POS廠商一起開發一套更完善的通訊零售行業的資訊系統整合方案。
Cosmos ERP系統導入效益
周仁清執行長說到ERP上線效益：「2017年度公司的配件產品營收，從原來的每月400萬已成長到1000萬(成長率60%)。以前每家店營業管理之損失金額從過去每月平均2000~3000元，現在已大幅減少到500元以下。過去專案門號的開通是人為控管，現在已有系統操作來管控。手機門號的申裝書回收也都可按照標準流程來執行。由於這次ERP導入專案期間ERP顧問與內部所有同仁重新檢視所有的管理流程並做改善，方能有上述的管理改善成效。」這次導入最大的效益就是將公司全部流程重新檢討修正並串起來。以前一件事情出來各部門會先推就認為不是他的事，串起來之後我這一步出來下一步要給誰，誰的完成度到哪裡，大家就不需要去做沒有明確的指令，到最後我們企業去做任何決策都會更精準且有效率。
透過ERP系統的導入實施，將異質系統作完整的串接形成整合資訊平台，做到成本即時精確且提升帳結速度，並將各職能SOP做有效的分配與建置，人員進行有效分工，透過門店門號精靈機制建置來達到門市間報價一致化，以及透過產品序號履歷建置來記錄完成序號歷程提高維修正確率，並且有效的支撐改善營運展店能力、門店成本控制能力、精確行銷能力與保固維修正確率，進而提升通路獲利能力與精確服務能力來達到門市淨利掌控能力目標！
ERP效益：精確展店與提升門店成本控制能力
導入鼎新ERP系統前，協訊公司基本上是各自斷開的系統，相關分析資訊往往透過大量人工，耗時且參考價值低，導入後，成功協助將異質系統作完整的串接並搭配各職能SOP的建置作企業體質的改善，有效提升帳結速度，且能夠提供即時且透明的營運決策資訊來提供管理者制定或調整營運展店策略。
專案導入期間，鼎新顧問團隊致力於協助客戶分析各門店型態的損益結構，大致歸納出傳統直營門市與非傳統店如賣場通路與系統加盟結構上的差異，主要在於傳統直營門市營業費用的支出往往大於非傳統店(如固定的門店租金成本)，然而沒有大型通路如家樂福大潤發支撐來吸引消費族群，收入也無法有效提升，因此建議未來展店的方向可主打量販通路，並有效縮減傳統店家數，後續搭配成本即時與精確產生及營運分析數據的即時透明，也提供管理者即時監控門店狀況來調整展店策略。
直至2017年度現今門市據點由73家提升至96家，力推賣場通路為展店主要方向，傳統門市有效縮減為13家，透過成本可精確計算並搭配分析數據可即時產生，這部分也讓周執行長驚訝並發現並不是一昧的展店就能提升企業整體營收，而是需要透過即時且透明的營運資訊來輔助監控門店營運狀況，透過虧損門市的縮減也協助客戶節省營運成本數百萬元。另外，透過即時與精確的營運數據來輔助展店與銷售策略，門店的月平均淨利在大月也能提升數十萬元以上！
ERP效益：提升精確行銷能力
銷售策略制定部分，鼎新ERP系統導入前，除了斷開的系統造成過多人工外，原本製作的銷售分析資料較沒有成本概念無法指出高毛產品，導入後，有效協助客戶制定多元的銷售分析數據來提供管理者建立銷售重點策略，譬如品號銷售統計表來看出各產品類型銷售狀況與毛利，抓出高毛利產品，也可透過不同構面的分析數據如門市、區域、時段、客單價、坪效與會員等來掌握各門市的營運狀況，即時制訂與調整銷售策略譬如特定時段促銷等行為制定。
透過成本的精確與分析數據的即時產出，也協助管理者抓出後續的銷售重點，針對配件類商品制定相關銷售方案，這部分由2012年至2016年配件類的營業額可明顯看出成長將近一倍，月營業額也由平均400成長到1000萬。
針對門市銷售部分，導入前，因為系統於法有效控管報價行為，多靠人工經驗，除了讓消費者無所適從外，也會有負毛銷售產生，導入後成功協助客戶建置門店門號精靈機制，可依據消費者需求如資費語音與網路容量等，由系統提供報價的建議方案，也因為成本的即時，系統嚴格控管負毛銷售，提供各門市間一致性的服務。
因此，透過系統的有效卡控以及提供一致性的服務，除了可提升客戶的滿意度，每筆銷售都可替公司帶來更多的利潤！
ERP效益：保固維修正確率
導入前因為沒有完整的序號歷程，序號流向不清導入後續保固維修不易，且原系統無法有效控管維修的進度與資料，造成維修錯誤率高，導入後，成功協助客戶建置完整的序號履歷，並且優化系統的維修進度控管與序號卡控避免人為修改造成錯誤，此部分有效提高維修正確率。
透過產品序號履歷的建置，維修正確率由88%提升至97%，也因為正確率的提升，維修成本也大幅降低！
銷售方式以實體店面銷售為主，客戶服務品質決定勝負關鍵
根據台灣經濟部統計處2016年「零售業經營實況調查」，資通訊及家電設備零售業銷售商品，以通訊產品及配件占32.0%居多數。而資通訊及家電設備業因具有陳設商品供體驗功能的特性，致銷售方式以實體店面銷售為主占95.8%，利用網路銷售僅占3.5%。然而資通訊業者在門市實體店面的經營上遭遇的困境(複選)，又以「價格競爭激烈，毛利偏低」居首位(占83.1%)，「勞動成本提高」居次(占39.0%)，「消費需求多變」再次之(占32.2%)，另近年因網路科技發展帶動電子商務蔚為風潮，「電商搶食市場」則占15.3%。
陳召科副總經理說到ERP&POS系統上線效益：「門市人力配置大致上是固定人力並依業務量的經營規模來做調配，因新系統操作簡單且快速，有效降低加班時間，原先10點結束營業，要到11點多才能完成所有門市報表製作，現在大約10點半就可完成。未導入新系統前在新人三個月訓練期間的離職率較高，在導入新系統後新人離職率也大幅下降，對門市人員穩定有很大的幫助。由於協訊門市人員的穩定度提高，服務品質及客戶滿意度也跟著提升，相對的協訊門市每月業績也成長許多。」
EasyFlow系統導入效益
EasyFlow對於各部門來說，紙本E化不但便於線上填寫與線上簽核，更有效提升工作效率。
以現況人資單位單據使用請假單、加班申請單、出差申請單來看，人力資源部的彭千容經理表示：「Ｅ化後改變了以往都是文件由人員或物流傳達的人工流程冗長或錯誤、改善了原本由員工人腦記憶直屬主管有哪些人之錯誤、改善了人資部門針對請假及加班出勤與薪資作業的便利性。
流程標準化：消滅員工人工記憶組織層級之單據流向或簽核對象錯誤、減少紙本作業（環保又可隨時Ｅ化調閱並及時追蹤）又不會遺失。
簽核效率提升：不再因為等待紙本或因遺失紙本而延誤簽核。
提升工作效率：
全體同仁不再需要列印一堆紙本、不再需要先詢問自己的簽核層級。
人資同仁不再需要整理及歸檔一堆紙本申請紀錄：人資同仁透過E化管理至少減少了每月5小時~6小時的紙本檢核及人工key in工作。
人資同仁透過EF匯出EXCEL檔案來連結出勤與薪資作業之便利性並提昇工作品質(降低人資逐筆key in紀錄之錯誤)。」
營運管理部張凱茹也表示：「部門現在有固定資產報俢申請單、資產請購申請單、盤點庫存商品誤差單三張表單在EF上執行E化運作，深感簽核速度加快、維修時間排程更快速，提升維修時效、單據不漏單、人員回報流程標準化、部門內人員皆清楚回報店點的狀況及部門回覆狀況，大大改善了他們的管理模式。」
資訊部也說到EF上線效益：「現在講求環保，導入系統後紙張節省很多；也能確實做到每個該控管的流程和權責。以前整天都在等單據，花了很多人力再重整，現在整個流程串起來之後，每一個過程，每一個簽核，都是有憑有據。現在甚至還把EF提升到庫存管理的異常回報、電信申裝回報。。。讓每個過程都是有憑有據。鼎新EF對於提升內部效益，在業界裡真的沒有比它更好用的系統」
HR系統導入效益
HR考勤系統以及ESS 系統是繼ERP+EF上線成功後再次選擇鼎新優質系統。 ESS主要是可以利用EF表單流程，將員工請假單/加班單/因公出差/補刷卡單據的數據以無縫接軌的方式，讓計薪人員可以直接抓取考勤數據計算薪資。未導入HR系統前所有員工的請假/加班資料，都需要於計薪前，手工統計每日員工請假/加班的時數再利用EXCEL計算。尤其是工讀生的時數，都須拿著刷卡紀錄，一筆一筆計算，相當耗費時間。導入HR系統後則可以利用津貼處理， 將工讀生的工作時數區分為上班時數以及加班時數，可大幅縮短計薪的時間，達到薪資計算的正確性。
除了計薪的效率提高外，整個發薪過程，電子薪資條發放快速又正確，也減少紙張的浪費。銀行轉帳，直接由系統產生申報檔，減少一筆一筆人工輸入銀行系統的時間。雖然尚在平行階段，預計至少可以減少3人/天的發薪時間。期待之後與Cosmos ERP系統財務段整合，能夠一鍵拋轉傳票，達到HR系統上線的最大效益。
公司鼓勵優秀員工內部創業，與員工股東共營美好未來
協訊自2010年起有推行內部創業與員工認股分紅制度，公司讓利並支持員工參與經營，讓優秀的員工也能成為老闆，截至2017年協訊規模有96家店，其中就有76家店(占8成)是內部創業，80餘位員工兼股東共同享受公司經營成果，並且這些優秀的年輕領導人能夠傳承下去，公司的願景就是創造一個幸福的企業。短期目標希望能讓ERP系統的效能再提升並讓人為錯誤降到最低。中期目標希望將這套好的ERP系統推薦給同業，讓同業投資這套ERP系統能夠透過ERP系統的導入使得人力獲得有效管控並建構標準化的流程，可幫助經營者快速制定經營策略並掌握未來的發展方向。在異業上面，也希望推薦這套ERP系統給資訊行業讓他們看看此套系統的優點。長期目標協訊不僅只是在電信上的服務，除了直營店及特販通路店繼續擴展外，未來也會開放加盟事業體，預期每年營收及店家數將持續成長5~10%以上。
周仁清執行長特別感謝鼎新顧問團隊、貫智POS協力廠商與協訊電腦推行小組幹部們100%同心協力完成這次ERP專案，並說到：「我們在選擇鼎新的過程當中，考慮的不是以公司的規模大小，而是考慮我們雙方如何長期的配合，我非常認同鼎新團隊是跟協訊站在共同立場(As One Team)，雖然導入過程的會議中曾有不同想法見解，但在任一方提出問題來時，一起共同解決並找到對的模式建置好系統暨流程，我們選對了鼎新，後續的系統維護也不用擔憂。現階段鼎新ERP系統已建置完成，而這只是個開始，我們接下來還要與鼎新繼續合作朝向O2O策略發展，協訊未來也將朝向興櫃上市的目標去達成。」
▲為持續精進優化管理流程，鼎新顧問建議後續朝深度使用方向進行；協訊全體同仁表示未來將繼續朝向O2O資訊化，與鼎新一同成長。﹝非常感謝協訊國際電腦化推行小組成員們接受鼎新專訪。鼎新電腦團隊(右四)劉雨婷專案經理、(左一)朱育宏&(右一)林書正ERP顧問師，貫智數位李秀沛總經理暨鼎新電腦E流通事業部增值服務團隊﹞
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