掌握趨勢脈動策劃轉型變革，善用資訊系統突破「第一」巔峰(上)

化危機為轉機，運用對環境趨勢敏銳的觀察開啟轉型大門

文：許珊珊

第一化工

發布時間： 2018-06-09 09:35:00

立足台灣50年老字號，第一化工逐步邁向國際

　　第一化工成立於1963年，早期以銷售基礎化學原料為主，時值台灣經濟起步，民生用品之基礎塑化工業當紅，隨著不同客戶族群衍生的特殊需求，不斷的擴展產品範疇，遂成為天水路專業銷售基礎化工原料行。1985年第二代接手後，致力發展更多元的新品項，成為國內購置小量化學品及多樣保養品的重要據點。1991年起開始積極建置資訊系統，並架設網站推出網購服務，進而加速銷售作業流程。2004年正式推出自創品牌「第一化粧品」轉型跨足化妝品製造與銷售領域，更在2005年榮獲「國家品質保證商品金像獎」，自此從延平北路的旗艦店開始展店佈局，打造客戶「自然、簡單、無負擔」的消費體驗，目前全省有12家實體店面及多平台網購市場經營。

　　未來，第一期許能成為台灣自創品牌的指標，從台灣市場立足，展望全球，以成為國際品牌為目標，並透過關懷地球的企業理念，推廣美的環保意識，打造建康的生活環境。
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化危機為轉機，運用對環境趨勢敏銳的觀察開啟轉型大門

　　採訪的這天，正值開春迎新之際，很榮幸能踏進這名符其實的偶像劇場景，正當我們環視著如此不真實的辦公環境時，黃國芬副總經理(以下簡稱黃副總)抱著珍貴的員工心得，帶著滿分的微笑走進會議室，只見副總迫不及待的與專案PM雨婷分享開工日收到員工滿滿回饋的欣喜！「我們認為只要有一點點的進步都是很好的開始，所以不錯過這難得的機會，讓員工從中學習！」從這句富有能量又激勵人心的話中展開了這次精彩的訪談~

　　過去我們從報章雜誌中看到很多關於「第一」的報導，從第一化工到第一化粧品，我們看到一個轉型成功的故事，黃副總在回憶這段歷程時這麼說「轉型很難一步到位，因為這是永續經營歷程中漸進的過程。」

　　論及第一轉型的契機，黃副總表示進入第一化工時，企業即將邁入30年，憑藉著企管背景所學，深切的了解30年對企業而言是門檻，也是個難以越過的瓶頸，勢必需要轉型或改變才能有所突破。企業面對外在市場激烈的競爭，不進則退，若無法持續觀察社會趨勢、掌握客戶脈動，最後終將被市場淘汰。

　　第一化工的客戶從最基本的工廠到實驗室的研究人員遍及層面很廣，透過服務客人的過程中持續了解外在產業趨勢，直到周休二日的推行開始了不一樣的第一化工。產業的嚴重外移讓第一化工流失部分的工廠客戶，為彌補銷售缺口，不得不想辦法開拓客源。為順應周休二日的施行，社會大眾的閒暇時間增加，第一化工開始推行手工蠟燭、香皂、染布等的客戶教學服務。

　　然而，這個服務模式推出的目的不僅只有為此而已，早期第一化工的客戶較偏重於B2B，當時聚焦在企業客戶的專業需求，也讓社會大眾對化工產業更加的陌生。當時化工業造成汙染、爆炸的負面消息頻傳，為了扭轉化工業形象，揭開其神秘面紗，賦予一般客戶新的觀念，進而展開「生活化」DIY的推廣，同時也透過網站提供知識與資訊，教育民眾：在生活中化學無所不在，適當的使用化工原料其實可以為生活帶來很多便利。

第一的「專業用心與服務貼心」打通客戶經營的任督二脈

　　從B2B到B2C的經營，第一化工突破客戶語言不同、訴求差異，也觀察不同族群的需求。貨色齊全、物美價廉是第一追求的目標，而坊間盛傳的這句話「如果在第一化工找不到的東西，大概全台灣也找不到了」更是一語道盡，但若沒有貼心到位的服務相輔相成，一切都徒勞無功。黃副總笑道：「面對工廠客戶的需求，可能一通電話一分鐘就解決，但我們同時也服務像實驗室研究員的客戶，客戶的研究常需要我們提供專業的建議。」對第一化工的員工而言，銷售產品的同時也背負著對教育客戶的責任，早期經營原料買賣時因為產品品項多，而化工原料差一個英文字母產品就完全不同的特性，讓第一化工特別重視不能讓客戶拿錯東西，也更加地留意產品銷售的過程。這也是為什麼黃副總進入第一就著手整頓產品資料庫，從紙本資料庫的整理分類到店面的產品陳列，讓員工清楚明瞭產品位置，讓客戶可以輕易地找到需求原料，並在貨架上提供完整的資訊，讓客戶選購時能清楚明瞭手上的產品。

　　過去B2B的經營模式一噸的產品對一個企業客戶，現在一噸的產品可能是對一千個客戶，所以更要重視產品品質，因為銷售好的產品能減少後續與客人溝通的成本。第一化工體認品質才是最重要的根本，沒有必要為了成本的差異，冒產品的風險，是故，業界也有一句話這麼說「不好的東西是進不了第一化工的！」黃副總補充說明「不管是在產品的齊全度，還是到位的服務，堅持第一的核心理念專業用心、服務貼心，我們會持續想盡辦法滿足客戶的需求！」

▲隨著企業的逐步拓展，黃國芬副總經理也體認到未來不能只靠老闆服務客戶，需要更多的員工提供專業能力，以便服務更多的客戶。

坦然面對處境、耐心對待員工，攜手走過變革困境

　　企業在推動變革的歷程中難免遇到阻礙，黃副總表示「初期內部溝通較新的想法或思維會比較辛苦、甚至沒有辦法獲得全數一致的認同，不延宕的化解之道就是採取多數人同意的原則」。第一化工的轉型過程經歷很長的時間，也有細數不盡的故事，然而黃副總用豁然處事的態度面對，她說道「我個人對很多事情看很淡，因為在處理事情的過程中，問題或難題一定是一個個不停地來，可是它終究會過，差別只是100分還是60分的態度去處理罷了。我也常回想在轉型的過程中是不是可能再快一些？但換個角度想，如果當時加快的結果會是現在的樣子嗎？！或許不一定，因為並不是大家都能跟上腳步、同時成長。」

　　舉例來說，這次ERP系統的導入，在資料蒐集的過程中，有些部門很積極，但也有部分單位不清該如何完整的協作，最後，本來簡單的excel資料匯入，演變成事後逐一的填寫資料，意即大家的觀念不一致，導致無法在同個時間點一起做好。然而黃副總也能體會員工的心情，彈性給予充裕的時間，或者轉而尋求階段性的完成方式。黃副總：「我們當然希望可以一次到位，但畢竟是需要多人合作的大工程，我們無法要求每個人的能力一樣，就用多一點的包容跟耐心。」

用心服務每一位客戶成就企業不凡的篇章

　　論及美容教主牛爾出版的《牛爾愛美書》一事，黃副總微笑憶起當年跟牛爾的互動過程，並表示「牛爾在2000年時醞釀這本愛美書，在此之前坊間已有部分DIY書籍的出版，當時尋訪供應商的牛爾，主動找上他認為較能提供他各式原料的第一化工，從溝通中我們了解這本書是要教人利用市面上可取得的化學原物料，調製經濟實惠的化妝品。基於盡力服務客戶的原則，我們提供很多資料，協助牛爾素材的尋求，希望幫他把這本書做起來。」後來，這本書的出版也為第一化工帶來正面的效益，黃副總更肯定的說「對於第一化工的企業轉型，牛爾也可以說是一個很重要的推手！」訪談中黃副總對牛爾資料蒐集的嚴謹與認真讚許有加，然而，第一化工能遇到這樣難得的契機，也正是因為願意對每一位客戶提供嚴謹、認真的專業服務呀！

居安思危催生第一化粧品的品牌經營

　　牛爾的書籍在不斷的電視推廣下，成了當時蔚為潮流的女性保養品DIY風潮，然而，第一化工知道DIY畢竟還是小眾市場，再者，消費者嘗鮮過後總是會變懶，同時考量產品已經具有品質水準，所以決定開始做「第一」的化妝品。然而，經營工業用品又賣化妝品，黃副總也擔心化妝品客戶對「第一化工」深植的品牌有落差，在經歷客戶幾次的詢問後，展開化妝品的品牌經營。品牌命名時考量「第一」歷史悠久的優勢，於是「第一化粧品」儼然而生，同時也展開CIS的規劃。黃副總進一步說明「我們寧可將錢花在產品內容物，追求維持產品品質的瓶子，所以減少外在過多包裝的浪費，當然也顧及產品項目多，視覺難以一致，容易造成選購者眼花撩亂，所以才有第一化粧品現在專業極簡的包裝。」

▲第一的轉型是破壞式的創新，在過去保養品就算是百貨公司周年慶都不打折的年代，第一的創新思維，打破保養品高貴的形象，讓普羅大眾認知保養品可以自己動手做，也可以不那麼貴，除此之外也是讓客戶多一種選擇，讓消費者有機會判斷商品與價格的對等性。

勇於將環境挑戰轉化為生存契機的第一勇士

　　「環境的改變是得去面對的挑戰！」這是黃副總二十年經營之路的啟發，一直以來第一提供專業的服務與知識，但隨著時間的推進還是得要學習新知，甚至轉化為對內部組織的傳遞，成為提供給客戶的服務。2003年SARS時期，在那個人人自危的年代，民眾拼命的找原料、酒精自己做乾洗手，甚至也有大型企業大量購買乾洗手材料，這也是受前幾年DIY風潮的影響，大家對於自己動手做有較高的意願。當時第一在網路上主動提供乾洗手配方，就如同副總所言「當環境的變化有適當的機會能提供我們的專業知識，當然是義不容辭！」而當時乾洗手DIY的熱潮也再次提升第一化工的知名度。

　　第一化工期望的是扮演一個平台的角色，這個平台可以讓不同的客戶諮詢任何與化學原物料關係的問題，所以對內也教育員工「鼓勵客人發問，讓來到門市客人多得到一些知識！」常常有客人已經研究清楚需求就自行從貨架上拿，可更好的方式是如果客戶願意發問，銷售人員就能告訴他這個原料還能有怎樣的用途，發揮更好的做法。