深植資訊化基因 台灣租車多品牌分進合擊

文：陳祈廷

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628，是全台最大運輸旅遊集團-台灣租車旗下所擁有的車輛數字。這個數字，隨著今年集團營運與事業版圖的擴張，持續上升。要管理每天多達幾千輛車次，六百多位司機的調度，並不簡單。台灣租車的每輛車，皆配有ＧＰＳ衛星定位系統，控管中心可以隨時掌握車輛的行駛速度、行駛路線等訊息，靈活調派車隊。台灣租車集團總經理徐浩源，從數十年前開使累積旅遊運輸營運的基底，「我在一九九一年就開始投入研發ＧＰＳ，雖然一開始不是很順利，但那時就開始全面啟動資訊化管理。」

資訊系統升級 突圍市場利器

        從集團資訊建置的規劃，可以看出徐浩源對觀光運輸結合科技、資訊系統的重視。台灣租車的資訊化歷程，從民國一九八三年創立初始，就已展開。

▲台灣租車總經理徐浩源

        徐浩源說，企業管理要順暢，首重資訊化及ＳＯＰ流程，「e-go的,『e』就代表資訊化，『go』代表了行動化。」從企業名稱就看得出對資訊系統的重視與行動力。從二○○二年始，完成內部電腦網路作業，ＥＲＰ資訊系統整合，各車隊應收付連結會計連線上線測試成功，各車隊之各級維修保養零件更換紀錄紀實系統化，幫助機械部門掌握各駕駛及車輛維修保養進度。

        二○○三到二○○四年，完成智慧調度系統程式及連線測試成功，幫助車隊調度完成共乘派車調度作業，並在到二○一三年，為了提供消費者一站到位的服務，導入ＣＲＭ客戶關係管理系統，將旅客訂單及派車調度全面線上處理，即時掌握客戶需求，讓旅客透過資訊化系統，快速體驗台灣風土民情、特色小吃。至二○一五年，因應營運規模持續成長，參考鼎新的建議，決定將SmartERP升級為CosmosERP，以Cosmos系統作為帳務管理基礎，透過

        ＥＡＩ串接不同來源之訂單資訊，讓帳務處理可以更迅速、更即時。

        台灣租車，為何如此看重資訊系統的建置，並在企業營運道路上追求資訊系統的再升級？

        徐浩源表示，在旅遊產業鏈裡，位居上游的旅遊運輸業，是重要的元件，運輸不僅要強調安全、快速、可靠、方便等，更要因應趨勢，發展出彈性策略，適應善變的產業環境，才能提升存活下去的競爭力。

        「以資訊化作為提升服務價值的基礎，我認為是營運的重要指標之一。」徐浩源說。

        台灣租車，更早在二○○五年榮獲經濟部商業司評選企業體系E化成功輔導案，經公開獎勵表揚，更堅定台灣租車資訊化整合建置之路。

        他舉例說，如何能建立一套能夠便利內部人員做各種車輛調度的資訊化系統，並有專職的客服人員提供訂位服務，是台灣租車能否在市場占有一席之地的重要關鍵。

        透過 ＣＲＭ客戶關係管理系統平台，增加了訂車單管理，透過ＥＡＩ直接轉入前端所需的訂單資訊，將這些訂單來源整合後進行派車執行，進而產出每位司機每天的駕駛班表，透過Email發送，讓六百多位駕駛提前掌握每天的路線規劃。

        不只內部管理，台灣租車更重視消費者體驗與乘車感受，在系統導入的過程中，特別要求能夠整合「簡訊發送」功能，在乘客乘車前，透過系統直接發送訊息至乘客手機，提醒乘客即將用車的時間、駕駛、及即將搭車的車號，讓乘客省去電話詢問駕駛車號的時間，也避免記錯乘車資訊，確保乘客都可順利搭乘，透過系統完成客戶服務，讓不少客戶對細緻貼心的服務印象深刻。

資訊化打底 取代人力耗時作業

▲台灣租車營運長徐婉榕

        台灣租車營運長徐婉榕，分享細部資訊化的進展過程，她笑著說，「資訊化精進的初衷其實很簡單，就是警覺再用傳統人力接單，就會失去競爭力！」因此，如何強化系統間的整合串聯，才能有效提升第一線反應速度與作業效率，便成為了台灣租車資訊化發展的重點。

        以集團化管控來說，台灣租車有五家子公司，過去共六家公司別的財報資料，記帳都在不同Cosmos平台，透過系統處理，可快速將集團財報產出。

        再以訂車排班而言，過去客服人員接到客戶訂車需求先記錄下來後，再一筆筆的手動輸入「訂車系統」，「非常耗時費力」徐婉榕說，由於手動輸入難免會有資料錯誤的狀況，後續在排車時，一旦發生此類異常情況時，排車人員便需耗費大量心力重新調整相關聯的班表。

        透過了ＥＡＩ Middleware整合中介平台，將來自四面八方異質系統的訂車單資訊，設定週期性排程將訊息整合到 ＣＲＭ客戶關係管理系統平台，讓管理人員可直接在ＣＲＭ上執行排車計畫，將六百多台車做最有效的調度，成就每天成千上萬的旅客，一趟趟安全舒適的旅程。

▲關鍵問題與解決方案規劃

        要應付六百多輛不同種類的車子、每分鐘都有異動的車輛調度，台灣租車自行開發的「智慧型調度系統」和「ＧＰＳ管理平臺」對於車輛管理和調度有很大的幫助。

        在財務管理面，過去，沒有系統串接時，每一筆需要結帳的資訊，都得透過會計一筆一筆輸入系統中，每開一張發票，就要輸入一筆，且過去電子計算機發票需要耗費大量郵資與人工張貼，成本高速度也慢。

▲台灣租車旅遊集團車種豐富，不管是商務或是個人化旅遊等，都可以量身規劃，滿足需求。

        面對訂單量與乘客逐漸增加，已無法再透過人工方式進行，因此特別強化應收帳款結帳的管理，每一筆乘車紀錄，都會記錄在ＣＲＭ上，透過系統間的批次作業，就可以整批轉為應收帳款，並透過電子發票產出。現在只要確認好訂車單金額的正確性，就可以快速的在Cosmos ＥＲＰ產生應收帳款資訊，不僅是節省了人工重複輸入的時間，帳務資訊正確性幾乎已達到百分之百。

創新、降低成本、提升獲利，我就做！

        「我們的員工素質普遍比同業要高，資訊化程度也非常的高」，監控系統可以在手機上看到每一台車的座標位置，或是現在司機在做什麼，司機與導遊的狀況等，這些錄影紀錄後，兩秒鐘內全部上傳雲端，「我們在資訊化的投入，可是全國運輸業最領先」徐浩源自豪的說。台灣租車車隊結合數位行車紀錄器及ＧＰＳ衛星定位系統，幫助調度隨時掌控車隊在外行車位置狀況，便於臨時增加車趟就近派遣。

        因為資訊化的投入，讓台灣租車有別於傳統經驗與侷限，在同業處於領先地位，並減少百分之二十的營運成本；運用跨產業整合，提供消費者兼具深度與廣度的消費體驗。

▲台灣租車資訊化歷程

        徐浩源舉例，企業經營好比當兵爬長竿，能力好的爬得快，你爬得快，別人會想方設法將你拉下來，拉不到，用竹子也想把你捅下來，「這時就要想辦法爬到最高點，讓人家連竹子都捅不到，你就是贏家！」他道出企業經營背後的風險與挑戰，也點出資訊化如何拉開與同業的差距，以及投入的效益與價值回饋。

        由此可見，台灣租車的資訊化思維，是從上到下垂直整合，從總經理到營運長，政策與發想從源頭開始，阻力較小，相對而言實施較易，也更容易看得見成效。

        從小學、幼稚園車到老人長照復康巴士營運，讓消費者天天看到e-go。徐浩源說，我們也將投入大數據分析，分析消費者需求，掌握消費趨勢脈動，「因為背後所延伸的商機與附加價值無限」，掌握數據資訊，以及全流程體制與整體供應鏈的協同運作，都能讓集團的各項資源，做到更有效的整合與運用。

        對於未來資訊系統布局，徐浩源說的直接：「只要是創新、降低成本、提高利潤，我們一定做。」將持續精進資訊系統以及異質資訊系統整合，朝智慧運輸邁進。

平台經濟興起 多品牌創造消費需求

        數位連結顛覆以往線性產業鏈，平台經濟成為當前商業模式發展的主要力量，以往傳統模式在於內部優化，平台經濟模式則是去中間化，注重資源整合達成效益最大化，合作分享是平台經濟的核心價值。面臨一連串革命性的巨變，資源平台的串接與整合越來越重要，串聯各事業體甚至異業結盟，強化用戶體驗，是台灣租車未來發展重點之一，其意識到如果不轉型，即便每年訂單量提升，企業成長仍舊逐年趨緩。

        台灣租車集團於今年全面啟動品牌經營，決心重塑品牌價值。「要讓消費者對我們的品牌快速連結，有印象之後還要創造需求。」解決傳統在不同系統需要透過人為拋轉的問題，節省的時間才可讓組織投注在高效益的行銷整合活動。

        針對不同消費目標族群，推出客製化行程與服務，整合集團資源，增加供給，創造價值。除了原先連接大台北地區至遊樂園的「台聯客運」，新品牌「uptogo」以說走就走的個人化旅程，要打造消費者成為在地生活的體驗家，希望消費者「放膽體驗！」；「Driways」則以「Driver Always Around You」為發想，最好的服務始終在您的身邊，由轎車至遊覽車大小車型一應俱全。二○一六年更一次性購買二百輛最新款德國福斯T6商旅車上線服務，成為全台附駕租車公司中德國福斯汽車最大的採購商；並利用Door To Door機場接送車隊為根基，據點遍及全台，不論是出國機場接送或商務洽公包車，e指預約到府服務。還有「甜格子」的甜點品牌，是集團下禮輝食品看準台灣甜點市場潛力，為了開創傳統甜點新局而設立。

        平台經濟的眾多價值，是由其服務的社群所創造，台灣租車也將透過社群平台分享舉辦活動，邀請部落客體驗並加入網紅直播，加入雙向客戶與司機評分機制，取得多元化計程車的聯合營運模式，「近期著重在差異性的服務體現，未來則是平台式的策略布局。」會逐年降低自有車的比重轉向平台營運商，徐浩源描繪著現在與未來的集團願景。

人生不同的道路 e-go伴你而行

        「e-go」在旅遊客運遊覽車中小型巴士、租車代駕、機場接送、航空公司交通車、復康巴士，到最新的台北雙層觀光巴士，各式車種車輛在台灣的道路上奔馳著，每個人的目的與行程各有不同，但台灣租車想帶給消費者的，是貼心的照護與難忘的用戶體驗，是多元化的品牌一貫化的品質，創造多元的消費性體驗，而不只是串連點到點的位移服務而已。「三十多年的服務，我們可以說最懂台灣，也期望持續深耕台灣。」

        放眼未來，台灣租車將先守住本土及本業，以旅遊運輸為基礎，穩紮穩打從平行到垂直資源組合運用，與異業結盟，目前公司有五千輛車次調度，明年希望達一萬輛，重視客人乘車體驗，希望以更優質的服務，搶攻深度旅遊與專業接送的市場。

        碎片式的旅遊服務已經是現在的主流，「做到在地差異化與凸顯體驗將是我們努力的目標。」不是從商業角度看待商業利益為出發點，而是從消費者旅遊體驗出發，是未來旅遊的趨勢主力。「核心業務不一定要業者擁有，它將轉換成與他人共享持有的模式。」徐浩源恰恰點出了產業顛覆創新下，平台經濟的主流，就是吸引、促進與媒合。吸引消費者互動，促進商機引流，生產者與消費者媒合，互謀其利。

        採訪當天，徐浩源同時也在為今年一月初台北雙層觀光巴士記者會等忙碌著，並準備接受下一家媒體的採訪，雖然忙碌，仍舊神采奕奕笑談分享。

        他所帶領的台灣租車，擁有在台灣運輸旅遊業扎根三十多年的深厚基底，持有在資訊化進展上的領航思維，隨著趨勢變遷不斷挑戰，在跨領域的事業群裡，找到連結與共鳴，不斷創新，情勢與機會將會帶領台灣租車持續前行。

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